研究发现，在过去12个月中“使用过”手机银行的客户比“未使用过”手机银行的客户更为满意，两者的满意度分别为807分和775分(1,000分制)。这一现象在VIP客户(在其所评价的银行拥有VIP账户的受访客户)中更为明显，“使用过”和“未使用过”手机银行的满意度分差达56分。

此外，VIP客户使用手机银行业务也更为频繁。研究显示有11%的VIP客户每天都通过手机银行办理业务，这一比例是非VIP客户的约两倍。另有近一半(48%)的VIP客户每周会使用手机银行。

J.D. Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示：“近年来通过手机App办理业务和进行投资理财正在迅速升温，相比其他渠道而言，手机银行的确可以实现更加便捷、透明和高效地服务客户，这给银行提供了很多创新的机会和空间。我们的研究也显示手机银行业务的发展对零售银行客户满意度和忠诚度的提升均有积极的促进作用。”

客户经理仍然重要

2017年研究还显示，尽管手机银行广受欢迎、蒸蒸日上，但客户经理对零售银行客户的体验和满意度仍然重要。“拥有专属客户经理”(满意度837分)明显要比“没有专属客户经理”(794分)更为满意。

薛珉指出：“尽管零售银行的业务越来越多地通过在线渠道办理，但传统客户经理的作用仍然不容忽视。客户经理对银行维护好现有客户资源，并进一步深挖潜力和达成新交易都仍旧非常重要。”

在拥有专属客户经理的受访客户中，有超过六成(62%)在过去一年中增加了他们的理财和投资产品，这一比例明显高于没有专属客户经理的零售银行客户(41%)。此外，拥有专属客户经理的群体中有近一半(49%)表示“肯定会向别人推荐他们使用的银行”，相比之下在没有专属客户经理的群体中仅有35%肯定会推荐。

其他相关发现：

§ J.D. Power在其他市场的同类研究显示，中国手机银行用户渗透率(78%)已经远高于美国(30%)、加拿大(44%)和新加坡(41%)。在中国，非VIP客户主要使用手机银行来查询账户信息、办理定活存款和缴费等， VIP客户则更多使用手机银行的投资理财功能。

§ 客户经理和“智能投资顾问”(又称“机器人顾问”)其实并不冲突。在拥有专属客户经理的受访群体中，超过一半(56%)同时也在通过手机银行使用“智能投资顾问”，并且大多数(93%)认为这些智能理财服务是有帮助的。

2017零售银行满意度排名

交通银行(848分)客户满意度连续第四年名列第一位。民生银行、平安银行和汇丰银行并列第二(834分)。

据了解，J.D. Power中国零售银行满意度研究(RBSS)已经进入第九个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：交易/业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用、问题解决。这项研究旨在围绕客户满意度、忠诚度和推荐度来帮助提升商业银行绩效。本研究中的“零售银行”是指商业银行面向个人客户提供的信用卡业务以外的各类金融产品和服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等。

2017中国零售银行满意度研究是基于全国37个城市的 11,585名零售银行客户的反馈，涵盖了在中国开展零售银行业务的24家银行。数据收集工作于 2017年 3 月至 5 月进行。