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2018年中国服务质量提升分析报告在京发布
发布时间:2019-03-16 16:35:20 来源:中国财经报道网
         为认真贯彻落实中央经济工作会议部署,着力实施质量强国战略,提升服务业水平,实现高质量发展。依据《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》(“三包”规定)、国家标准《工业产品售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》及企业(服务单位)的公开承诺,中国质量万里行促进会于2018年组织人员对国内服务行业窗口单位的服务质量提升情况开展了调查,其中,对国内保险行业的服务质量提升开展了重点查访,同时,中国质量万里行促进会在京发布了2018年中国服务质量提升分析报告。
 
         据了解,本次报告是工作人员对国内的一线城市(北京、上海、广州)、二线城市(济南、青岛、南京、杭州、成都、南宁、苏州、宁波、太原、西安)、三线城市(顺德、德州、温州、台州、无锡、南通、义乌)的家电、保险、汽车、通讯及家装企业,采取走访、考察、模拟、询问消费者感受等方式,收集到企业服务质量方面的一手资料,参照近两年企业在服务部门建设、服务制度完善、服务人员的业务素质能力、服务网点的管理体系建设等方面的相关数据,进行了综合比对。

        报告显示国内大多数企业能够遵守国家制定的相关规章制度,严格按照国家相关标准生产商品、按照企业制定的服务制度服务消费者、维护消费者的权益,服务质量较以前有很大提升改善。

        据主办方介绍,大多数企业积极开拓售后服务新模式,引导行业健康有序发展。如:家电企业,主动调整线上线下销售渠道,变压力为动力,保障企业稳定及利润增长。企业一方面注重提升产品质量,另一方面从改革售后服务体系着手,整合资源、开拓多行业合作渠道,同时不断挖掘售后服务内容,满足消费者需求。这方面表现突出的会员企业有:海尔(日日顺)、美的、海信、安吉尔、格力、史密斯、博西华、长虹(快益点)美菱、奥克斯、双星集团、万和、万家乐、立升、创维、帅康。尤其海尔推出——“流动服务站”的服务模式:急速响应用户需求,送装一体,集人、车、货、料合一,充分体现海尔新时代“更快”的服务承诺。美的集团坚持从研发设计源头追求高品质,通过对数字化、自动化设备的引入,不断改善生产工艺,提升制造过程的稳定性,为用户提供世界级品质的产品。家电企业整合售后资源还纷纷推出自己的专业品牌服务团队——“日日顺服务”、“赛维”、“快益点”、“安德物流”等。这些举措的实施,既带动了整个家电行业的健康有序发展,也为维护消费者权益提供了有力保障。

         为了让消费者享受到放心服务、满意服务,国内企业在窗口服务方面加大了科技投入,加快门店的更新换代,营造出舒适的消费环境。
中国人寿、太平洋寿险在门店建设中推出“智享柜面”、“智享门店”模式;平安人寿及平安财险已在国内主要城市设立三代科技门店或四代新零售智能门店;太平洋财险深入落实“数字太保”战略,公司发展以客户体验最佳、业务质量最优、风控能力最强为标准。为此,太平洋保险设立了上海吴淞路929号旗舰店、平安财险设立了上海高科西路旗舰店等品牌店,向广大用户展示公司的实力及发展理念,加深用户的认同感!北京现代、上汽集团等企业为了应对市场销售压力,深度挖掘售后服务潜能,从用户体验着手,打造新一代4S服务店,满足消费者需求。
   
         面对日益递增的旅客,国内的公共交通服务企业迎难而上,纷纷投入资金改造服务场所,树立服务典型,带动全体员工,爱岗敬业,以充沛的热情服务大众。这方面做的比较优秀会员企业是:首都国际机场、北京南站、北京站、北京西站。

        报告还显示,部分企业售后体系存在客服中心起不到服务消费者的功能、售后服务缺乏监管等问题。

      报告还对保险行业服务质量提升现状、优秀门店认定及后期工作进行了分析。随着广大消费者对参加社会保险的观念发生本质变化,选择哪家保险公司、选择购买哪种产品成为目前消费者最关心的问题。但是,目前国内保险行业的发展呈现出不均衡的发展模式。有实力的保险公司,客户资源丰富,对保险行业的发展有明确的认识,对公司发展都制定了长远规划,从科技、资金投入提供保障,改善服务环境,重视品牌建设。而大多数中小型保险公司,以眼前经济利益为主,以传统的营销模式开展经营,用很少的资金投入后期保障及服务机构的建设。

        面对这种情况,为推动国内保险行业服务质量的进一步提升,引领国内保险公司门店建设的国际化与规范化,为广大消费者提供更好的服务团队、服务专家信息,中国质量万里行促进会于2018年下半年启动了第二批全国保险行业“顾客满意度AAA门店达标单位”的评选工作。2018年,太平洋保险、平安保险四家公司的报送了参选门店,2019年,中国人寿保险股份有限公司也加入了该项活动。

        依据认定标准,严格按照认定程序,派出工作人员对部分参评门店进行走访,通过初步审核的门店有17家,所有通过初审门店资料汇总后报送评审专家组最终审核认定。

17家通过初步审核的门店名单如下:
太平洋产险7家门店:上海徐汇区桂林路929号门店、南京客户服务中心门店、苏州客户服务中心门店、浙江义乌客户服务中心门店、上海吴淞路400号门店、上海市天钥桥路567号门店、浙江台州客服中心门店。
太平洋人寿3家门店:江苏分公司凤凰街2号客服中心店,上海徐汇区桂林路929号门店、浙江温州中心支公司客服中心。
平安产险4家门店:上海高科西路旗舰店、济南分公司客服中心门店、宁波分公司客服中心门店、苏州分公司客服中心门店。
平安人寿3家门店:济南分公司客服中心门店、广西南宁客服中心门店、宁波分公司客服中心门店。
2019年,我们将继续对保险公司门店服务质量开展调查,对所报送门店的顾客满意度情况开展认定。